Можно ли говорить "нет" клиентам?

Последствия этого: конфликт или новый уровень отношений?

Самый важный принцип работы в любой сфере – это четкая постановка задач. Но некоторые особо сложные клиенты не могут сформулировать, что именно они хотят. А после, когда работа почти сделана, заявляют: "Мне не нравится" или "Покажите еще варианты", а при обсуждении стоимости услуг: "тут делать нечего, это мелкая работенка".

Одному известному художнику женщина заказала свой портрет, он выполнил работу за считанные минуты. В ответ на названную стоимость картины, удивлению клиентки не было предела: "Такие деньги – за пять минут?" - "Пять минут и пятнадцать лет".

Клиент (не)всегда прав

В каких случаях лучше сказать клиенту "нет", не доводя ситуацию до конфликта?

- Если ты понимаешь, что от этого клиента ты приобретешь больше проблем, чем прибыли, то лучше ему сказать «нет». Но сделать это нужно очень корректно. Мы не можем работать с вами, например, из-за внешних факторов. Еще одна причина, когда ты понимаешь, что не сможешь выполнить работу так, как нужно клиенту, - считает Ольга Алексеенко, директор по маркетингу. - Последствие может быть только одно – к тебе больше не обратятся.

Как считают опытные маркетеры, не стоит бояться в нужный момент дать отпор или отказать в просьбе, при условии, что вы объяснили причину.

- Просто необходимо говорить "нет" клиенту, когда он просит дать то, что вы не можете. Причины этого могут быть самыми разными: сезонный спад, отсутствие времени, смена поставщиков и т.д. Клиенты – тоже люди, и они не всегда правы, - подчеркивает Оксана Красноруцкая, специалист по обучению клиентов. – Важно аргументировать свой отказ, не скрывать информацию, не лгать и не изворачиваться. Грамотный специалист поймет, что лучше сохранить нормальные отношения с надежным партнером, чем искать нового.

Сила убеждения

Порой клиент попадается очень сложный, так и тянет сказать ему "до свидания". Но несмотря на это, руководители всеми силами пытаются найти компромисс.

- Часто заказчики просят предоставить им большую скидку, чем существует на пакет услуг в настоящее время. Приходится еще раз подчеркивать, что скидка уже была сделана, а также подробно рассказывать, что цена на услуги складывает не просто так, с потолка, туда входит и зарплата всей команды, и расходы на аренду офиса и т.д., - объясняет Оксана Красноруцкая. – Если и это не помогает, просто пересматриваю список услуг: что-то убираю, что-то заменяю на более доступные по цене.

Сила убеждения, продуманные аргументы и личная заинтересованность в долгосрочном сотрудничестве – все это способствует налаживанию или возобновлению отношений.

Идеальное прощание

Если вы понимаете, что все же с клиентом лучше расстаться? Сделайте это с минимальными потерями для фирмы. Идеальное прощание, когда вы предлагаете компанию, не уступающую вам по многим параметрам или такого же, как вы, специалиста.

Еще один вариант: дать понять, что у вас резко и намного повышаются цены. Также можно сослаться на форс-мажор: болезнь, вирус в компьютере, отпуск или ремонт офиса. Как бы неправдоподобно это ни звучало, такие варианты лучше, чем просто отключить телефон и не отвечать на письма.